Nuestro modelo de Consultoría Evolutiva y Soporte, tiene como pilar principal y fundamental el establecer una alianza estratégica de largo plazo con nuestros clientes, para desarrollar en conjunto, un modelo de servicio de alto valor agregado, que brinde una asesoría especializada, continua, flexible y que en forma proactiva se anticipa los problemas, minimizando así los riesgos en la continuidad operacional, e introduciendo las mejoras en la plataforma de soluciones SAP, coherentes con el desarrollo del negocio, que finalmente acompañan a la organización por un camino de crecimiento y madurez, que permiten rentabilizar la inversión.
Contamos con un equipo completo de profesionales especializados con experiencia y dedicación total en la atención y solución de incidentes, quienes a través de nuestra herramienta de gestión OTRS, identifican en forma temprana problemas que afectan la funcionalidad y definiendo planes estratégicos para solucionar los mismas.
Consultoría Evolutiva y Soporte SAP
In Motion considera una necesidad fundamental para cualquier empresa el hecho de contar con un servicio que permita reestablecer la operación en tiempos acordes a las necesidades actuales de permanecer en línea y con los procesos de negocio en ejecución.
Sin embargo nuestra experiencia y el conocimiento de las situaciones vividas por muchos de nuestros clientes, nos indican que existen áreas que el soporte diario, no está cubriendo y que contienen oportunidades de obtener grandes beneficios empresa en el caso de ser explotadas.
Nuestro modelo de servicio considera principalmente conservar el soporte funcional, mejorando cada uno de los procesos de negocio involucrados. Esto se logra gracias a la herramienta que nuestras certificaciones nos entregan, pero que además se complementan con nuevas áreas de conocimiento empresarial, procesos de inducción, evaluaciones periódicas, transferencia de información y control sobre las labores realizadas.
Con este complemento, asociado a procedimientos que permiten garantizar el éxito del servicio, hemos definido nuestra metodología, que nos lleva a la obtención de nuestro modelo de soporte integral denominado Consultoría Evolutiva.
Principales características del servicio:
- Remoto, On-Site, Mixto.
- Definición conjunta y recomendación de planes estratégicos para la solución.
- Implementación y puesta en producción de las soluciones identificadas (Funcional y desarrollo).
- Análisis de problemas reportados, identificando problemas recurrentes o necesidades de capacitación con cargo a las horas contratadas.
- Punto de contacto único a quien se solicita y con quien se coordina la provisión de los recursos a través de tickets. Estos serán validados para ver tiempos de respuestas.
- Se establece una cuenta corriente de horas.
- Las horas no utilizadas en un período son acumulables para los siguientes periodos hasta un máximo total de horas acumuladas correspondiente a 3 meses de servicio.
- Con una frecuencia trimestral se analiza la cantidad de horas realmente utilizadas.
- Informes periódicos de incidencias por cantidad y tipo, Niveles de urgencia, Desglose por módulo afectado, tendencias.
- Modelo de atención según certificación ITIL.
Mesa de Ayuda Nivel I
El servicio provisto por la mesa de ayuda tiene como objetivo convertirse en la primera estrategia para solucionar la incidencia detectada por el usuario.
Características:
- Soporte remoto y vía Telefónica para los usuarios
- Prestación del Servicio 7X24 o el horario que el cliente lo prefiera
- Escalamiento de Segundo Nivel si es requerido
- Control de todas las llamadas recibidas
- Disponibilidad Inmediata
- Recurso Humano altamente calificado
Niveles de Servicio
Definición de los Niveles de Servicio en conjunto con nuestros clientes, con las siguientes características:
Características:
- Tiempos de respuesta a los incidentes
- Clasificación de niveles de severidad
- Definición de responsabilidades
- Niveles de seguridad y confidencialidad
- Servicio de monitoreo en tiempo real
- Disponibilidad del servicio
- Calidad del servicio y soporte
Equipo de Trabajo
Responsable del Servicio (Key Account Manager)
Responsable operativo del servicio e interlocutor del área de sistemas del cliente que realizará las siguientes actividades:
- Informes periódicos de las actividades desarrolladas. Periodicidad y contenido definido en conjunto con el cliente.
- Definición de un Acuerdo de Niveles de Servicio. Definición de indicadores, umbrales mínimos y valores objetivos.
- Informes de Indicadores de Niveles de Servicio.
Equipo de Soporte Funcional SAP Asignado durante todo el proyecto
Equipo responsable del total de las tareas correspondientes a mejoras funcionales en el sistema, nuevas configuraciones, además de efectuar todos los procesos de Test en conjunto con el usuario a cargo del proceso de soporte y mantención.
Herramientas
Contamos con las siguientes herramientas tecnológicas para prestar nuestro servicio:
Central Telefónica:
RightNow ® Central de Call Center con la cual podemos efectuar :
- Llamadas entrantes y salientes
- Llamadas abandonadas
- Llamadas perdidas
- Tiempos promedios de atención, espera, etc.
- Tiempos de loggeo
- Grabación de llamadas
- Otras estadísticas relevantes
Incidentes:
OTRS® Service Desk Software propio que nos permite efectuar:
- Gestión Online de Incidentes, Problemas, Solicitudes y Cambios
- Gestión de flujos de trabajo
- Gestión de SLA
- Informes de Gestión
