Chat de Rightnow: Solución que optimiza relación con clientes Call Center

Publicado en Viernes, 14 Octubre 2011

Gabriel Ugarte, Gerente Área RightNow In MotionLuego que el año 2010 RightNow se posicionara como líder indiscutido en comercio y distribución de soluciones para contact center, liberando distintas aplicaciones cuyas funcionalidades apoyan la relación con clientes y fortalecen canales de comunicación, como los servicios vía web, nace CHAT, una aplicación que muestra las más completas funcionalidades y mejoras en experiencia de atención a clientes. A las convencionales preguntas frecuentes, envío de correos electrónicos o comunicación directa con agentes, ahora se le suma la potencialidad de chatear con esos mismos agentes de atención por un navegador de Internet, teniendo la posibilidad de consultar, realizar guía asistida, y todo eso mediante el uso de Smartphones.

CHAT es una solución de negocios definida como ideal para empresas que tienen una alta tasa de consultas vía mail o por los canales más tradicionales, como el teléfono. Gabriel Ugarte, gerente área RightNow In Motion y especialista en CRM, explicó que con esta aplicación un agente con experiencia y sin invertir muchas horas en capacitación puede chatear con hasta siete usuarios en forma simultánea, entregando respuestas adecuadas. Esto porque la solución "apoya la gestión de los agentes con una plataforma potente de respuestas prediseñadas". De esta forma, se entrega una asistencia inteligente a las distintas interrogantes de los usuarios. Ugarte, remarcó que el uso de este canal se ha visto incrementado de forma notoria, "ya que se obtienen respuestas efectivas en tiempo real y con una ágil interacción, en especial cuando el cliente exige urgencia. Es mucho más efectivo que una llamada de teléfono", precisó.

El ejecutivo detalló, además, que para un usuario que, por ejemplo, viaja en metro, la mejor opción es comunicarse con un call centers a través de su Smartphone, mediante una sesión de chat, considerando que casi todos los call centers operan con número 600, no disponible desde celulares. Igual situación, dijo Ugarte, se vive cuando la decisión de compra es vía Internet. Ahí nuevamente el agente del chat se transforma en el mejor aliado para hacer e-commerce, que reemplaza al vendedor.

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